Pour la plupart des dirigeants de PME, la communication de crise est à laisser aux compagnies pétrolières ou aériennes, à l’industrie chimique ou à celle du tabac, pour ne citer que quelques domaines fortement exposés aux médias et aux pressions de l’opinion publique en cas de catastrophe.

Est-il dès lors important d’anticiper les problèmes là où il n’y en a pas ? Pour quelles raisons échafauder des scénarios de crise, alors que l’entreprise n’évolue ni dans un secteur sensible, ni dans un environnement à risque?

Aujourd’hui, à l’ère des réseaux sociaux, toute entreprise peut être exposée à un risque de crise «réputationnelle», susceptible de se matérialiser lorsqu’un employé, un client, un partenaire ou un fournisseur décide de communiquer son insatisfaction - qu’elle soit justifiée ou non - via Facebook ou un blog. Grâce à la facilité d’utilisation de ce type de média et à la rapide propagation de l’information, il est d’autant plus important d’anticiper la meilleure manière de gérer une telle situation car, une fois les rumeurs en cours, il devient vite difficile de circonscrire ses effets négatifs sur l’image de l’entreprise.

Parallèlement à la prévention et gestion de crise liées à des rumeurs sur le web 2.0, il est important de rappeler que plus l’entreprise fournit des produits et prestations à risques, plus l’institution et la marque seront suivies par des groupes d’intérêts, et plus intense sera la pression des médias et de l’opinion publique en cas de crise.

A titre d’exemple, la catastrophe BP, alors qualifiée de crise gérée efficacement a, au final, été mal perçue en raison de gaffes répétées de son patron, Tony Hayward. L’ampleur de la marée noire avec ses dégâts écologiques et économiques aura été aussi importante que les dégâts d’image et de réputation, et à quels coûts !

Avec l’évolution des modes de communication qui permettent plus que jamais à tout un chacun de prendre position sur n’importe quel sujet, envers n’importe quel type d’entreprise et, surtout, d’être entendu et relayé par de larges communautés d’internautes, il est fondamental de savoir que la crise « réputationnelle » peut provenir de façon insidieuse autant de l’interne que de l’externe.

Le bon vieux dicton « Mieux vaut prévenir que guérir » n’aura jamais été autant d’actualité !

Découvrez prochainement le Crisis Protection Network, la nouvelle plateforme internationale de prévention et de gestion de crise dont  Visinand Communications est partenaire!

Les 10 conseils en cas de crise