Pour quelles raisons est-il nécessaire d’anticiper la communication de crise au sein d’une entreprise ?

La caractéristique la plus importante d’une crise est l’élément de surprise. La plupart des crises arrivent de façon inattendue, même si elles se développent souvent sur une longue période. Il est par conséquent recommandé de se préparer de façon optimale en anticipant les potentielles crises et en évaluant leurs risques de façon adéquate. Ceci au travers de procédures, de stratégies de communication et de messages définis à l’avance pour disposer d’un cadre de travail sécurisant.

La plupart des crises révèlent un manque de préparation qui devient flagrant lorsque l’entreprise est fortement exposée aux médias. Cet aspect est aujourd’hui renforcé par l’utilisation des réseaux sociaux qui augmente d’autant plus le risque de perdre le contrôle sur l’information en cas de crise.

A quel type d’entreprise s’adresse la communication de crise ?

L’ensemble des entreprises, grandes ou petites, devrait considérer les bénéfices d’une préparation à la communication de crise. Ce travail est naturellement plus complexe pour une société de grande envergure, particulièrement pour celle qui aurait des succursales à l’étranger ou des unités d’affaires évoluant sous la même marque. Dans ce cas, il est important de considérer l’impact que des retombées médias négatives peuvent avoir sur les marchés où la marque concernée est établie.  

Quelles peuvent être les conséquences d’une crise mal gérée ? 

L’histoire a montré que les conséquences d’une crise mal gérée peuvent aller de la dévalorisation de l’image à la chute du prix des actions, jusqu’à la faillite. Les risques liés à une crise mal gérée sont par conséquent importants à considérer avant que celle-ci n’arrive.

Auriez-vous l’exemple d’une crise bien gérée ?

Volvo Truck Corporation dans l’affaire du feu du tunnel du Mont Blanc ou, plus proche de nous, Swissair avec le crash d’Halifax. Dans les deux cas, les compagnies se sont d’abord préoccupées des victimes et de leurs familles pour ensuite communiquer de façon responsable chaque étape du processus de crise. Il est aussi important de relever que leur excellente image les a sans doute aidées à gérer ces crises.

Quel serait le conseil à donner aux entreprises qui se sentent peu concernées par ce type de communication ?

Dans une crise, une bonne communication est un impératif et non une option. Etre bien préparé face à une crise augmente les chances de la gérer efficacement.